الرئيسية / التنمية البشرية / مهارات الإدارة / الزبون دائما على حق مبدأ خطأ

الزبون دائما على حق مبدأ خطأ

عبارة “الزبون دائما على حق” قد صاغها في الأصل عام 1909 هاري غوردون سيلفريدج، مؤسس متجر سيلفريدجز في لندن، وعادة ما تستخدم من قبل الشركات لإقناع الزبائن بأنهم سيحصلون على خدمة جيدة في هذه الشركة، وإقناع الموظفين بمنح العملاء خدمة جيدة.الزبون دائما على حق مبدأ خطأ ومع ذلك، أعتقد أن الشركات تتخلى عن هذه العبارة إلى حد كبير – ويا للسخرية، لأنها تؤدي إلى خدمة عملاء أسوأ. وفيما يلي أهم خمسة أسباب لماذا عبارة “العميل دائما على حق” غير صحيحة.

1. يجعل الموظفين غير سعداء : في النزاعات الجامحة بين الموظفين والعملاء والتي يفشل فيها الموظف في تهدئه العميل بكل الطرق يتدخل المدير ويحاول هو أيضا كثيرا إلا أن العملاء يتمادوا في غضبهم . هنا يضطر المدير أن يقف في صف موظفيه باستمرار. و يعبر عن ذلك بقوله : عندما يواجهنا عملاء من هذا النوع ونفشل بكل الطرق في إرضائهم، فان في هذه الحالة يكون ولاءنا مع موظفينا حيث يعانوا من مثل هؤلاء الأشخاص تقريبا كل يوم. فقط لأنك اشتريت شيئا لا يعطيك الحق للإساءة للموظفين الذين أدوا ما عليهم وأكثر لإرضائك. عندما يكون الخيار بين دعم موظفيك، الذين يعملون معك كل يوم وجعلوا منتجك يصل لما هو عليه، أو بعض الغاضبين الذين يطالبوا ببضاعة مجانية لأن الموظف لم يقل ” أنا تحت أمر سيادتك” بالرغم من كل ما قدمه له، طبعا اختار الموظف. لا يمكنك قبول معاملة موظفيك مثل العبيد. يجب أن تقدرهم … إذا كانوا يعتقدون أنك لن تدعمهم عندما يخرج أحد العملاء عن الحدود، يمكن أن تسبب حتى أصغر مشكلة الاستياء لهم. ما يعجبني هنا هو المساواة بين الموظفين والعملاء. تفضيل “العميل دائما على حق” مهما فعل ومهما أساء للموظف فكرة سيئة، لأنه يسبب الاستياء بين العاملين. بالطبع، هناك الكثير من الأمثلة من الموظفين السيئة التي تقدم خدمة للعملاء رديئة، ويجب معاقبتهم لحد امكانية فصلهم من العمل. ولكن محاولة حل المعادلة بإعلان العملاء “دائما على حق” تأتي بنتائج عكسية.

2. تعطى العملاء المسيئة مزايا غير عادلة :

أولا : باستخدام شعار “الزبون دائما على حق” العملاء المسيئة يمكن أن يطلبوا أي شيء – بما أنهم على حق بحكم التعريف، أليس كذلك؟ وهذا يجعل العمل بالنسبة للموظف شيء مهين له مما يزيد من صعوبتة عند محاولة كبح جماح هؤلاء العملاء.

ثانيا : إن ذلك يعني أن الناس المسيئة يمكنها الحصول على معاملة مميزة أفضل من الشخص اللطيف المهذب. على ما يبدو أن المقولة خطأ ، المفروض أن يكون الموظف لطيفا ومشجعا أكثر بكثير مع العميل المهذب وليس العكس. بمعنى أن يكون لطيفا للعملاء اللطيفة للاحتفاظ بهم و تحفيزهم للعودة مرة أخرى للشراء.

3. بعض العملاء تسيء للمنشاة : تعتقد معظم الشركات أن “كلما زاد الزبائن كلما كان أفضل”. لكن بعض الزبائن هي ببساطة تسيء للأعمال التجارية. هذه القصة يحكيها احد الفنيين بشركة كبرى متعددة الجنسيات: عندما وصلت موقع العميل لمهمة الصيانة، تلقيت صدمة كبيرة لتعامله بوقاحة بشكل مهين جدا معي. لكني أكملت مهمتي وكبحت غضبي حتى أتممت مهمتي على أحسن ما يكون. عندما عدت إلى الشركة شكوت للإدارة من تجربتي المهينة لدى العميل. لدهشتي ألغت الإدارة عقد الزبون فورا. لاحظ أنها لم تكن مسألة حسابية مالية – ليست مسألة ما إذا كانت الشركة من شأنها أن تكسب أو تفقد المال من هذا العميل على المدى الطويل. ولكن كانت مسألة ببساطة الاحترام والكرامة ومعامله الموظفين بأسلوب لائق صحيح. الموظف هو مندوب و ممثل المنشأة. إهانته تعنى إهانه الشركة.

4. ينتج عنها أسوأ خدمة العملاء : هناك قول آخر أنه “عند وضع الموظفين أولا، تضع العملاء أولا”. وضع الموظفين أولا، سوف يجعلهم سعداء في العمل ويشعروا بأمان. الموظفين السعداء في العمل يعطوا خدمة أفضل للعملاء للأسباب التالية:
• يهتمون أكثر بالآخرين، بما في ذلك العملاء

• لديهم المزيد من الطاقة الايجابية للعمل

• أنهم سعداء، وهذا يعني أنهم أكثر متعة في التحدث والتفاعل مع العملاء

• هم أكثر حماسا للعمل وإنجاحه من ناحية أخرى، عندما تكون الشركة وإدارتها باستمرار تنحاز لصف العملاء بدلا من مع الموظفين، فإن ذلك يرسل رسالة واضحة مفادها:

• أنها لا تقدر الموظفين • تعتبر الموظفين غير مهمين

• الموظفين ليس لديهم الحق في الاحترام من العملاء

• العاملين عليهم التماشي وقبول أي شيء من العملاء .

عندما يسود هذا المناخ، يتوقف الموظفين عن الاهتمام بالخدمة. في تلك المرحلة، الخدمة الجيدة تكاد تكون مستحيلة – ما يمكن تقديمه للعملاء خدمة جيدة وهمية و باردة. أنت تعرف هذا النوع : مهذب على السطح فقط.

5. بعض العملاء مخطئة تماما وبوضوح : كثير من الشركات الكبيرة الآن تعتبر موظفيها هم جزء من الشركة فتجعل من الواضح أن موظفيها تأتي أولا – حتى لو كان ذلك يعني رفض العملاء. لأنه ليس بالضرورة العملاء دائما على حق؟ . الزبون يخطئ أحيانا خطأ لا يقبله أي شخص على نفسه ، فلماذا تجبر موظفيك أن يقبلوه . عليك المساواة بالعدل بينهم حتى تحقق أفضل خدمه للعملاء .

المصدر: د.نبيهه جابر

 

(Visited 121 times, 1 visits today)

شاهد أيضاً

اجعل أول انطباع عنك هو أفضل انطباع

اجعل أول انطباع عنك هو أفضل انطباع

كثيرا ما تناقش الانطباعات الأولى في سياق لقاءات العمل. هل هو الإجتماع الأول هو المهم …